银保监会开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作

   


10月10日,银保监会对银行保险机构发布了《中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》(银保监办发〔2019〕194号),并决定组织银行业保险业开展侵害消费者权益乱象整治工作。


银保监会表示,本次侵害消费者权益乱象整治的重点是:以规范经营行为、保护消费者合法权益为目标,以《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(国办发〔2015〕81号)为依据,以相关法律法规为准绳,排查本机构、本单位、本地区存在的突出问题。整治工作中,要密切结合自身实际,对照《银行业保险业侵害消费者权益乱象的表现形式》所列表现形式,有什么排查什么,查实什么整治什么,有什么问题解决什么问题。在全面排查的基础上,逐项列出问题清单并对照整改。银保监会要求,各银行保险机构应于11月30日前完成自查整改工作并书面报告辖区银保监局。


保险业侵害消费者权益乱象主要有四大方面


No.1产品方面问题

一是保险条款内容不明确、指代性不强,如航班延误险中对航班取消和延误、起飞时间和到达时间的概念界定不清,易使消费者混淆。
二是对停售险种进行自动产品转换,即以“产品升级"等名义短信通知投保人,默认投保人同意转换为替代产品,对新产品未尽说明告知义务,未履行新产品的投保手续。


No.2销售方面的问题

一是销售人员在展业过程中盲目追求业绩和佣金收入,为达成保险合同,存在未向消费者如实告知、披露保单信息的情况:

(一)、以其他金融产品名义宣传保险产品。如将保险产品混同于储蓄、理财产品销售,使消费者在不知情的情况下购买了保险产品。

(二)、夸大保险责任或收益,夸大保险保障范围。如在重疾险、医疗险销售过程中,夸大赔付病种范围、口头承诺可报销因治疗疾病产生的全部住院医疗费用等。

(三)、隐瞒影响投保决策的内容。如隐瞒保单收益的不确定性、退保损失、保单风险及免责条款、保单缴费期限、保障期限、犹豫期等合同重要内容。又如在销售部分以“保证续保”概念进行宣传的短期健康险产品时,未向消费者主动充分说明产品存在整体调整产品费率或产品停售的可能,导致消费者忽视该内容,产生纠纷。

(四)、是引用不真实、不准确的数据和资料,对过往业绩进行虚假或夸大表述,对保险产品效果或收益做出与条款不符的承诺。为达到营销目的对与保险业务相关的法律、法规、政策作虚假宣传。以产品即将停售或费率即将调整为由进行不实宣传炒作,诱导消费者购买保险产品。

(五)、销售人员未培训到位,对销售产品了解不清,向消费者介绍的产品以偏概全,或错误解释保险条款。

(六)、诱导唆使投保人为购买新的保险产品终止保险合同而损害其合法权益。

(七)、销售人员不依规操作,投保档案非投保人本人真实意思表示。如未经授权代填投保材料、代抄风险提示语、代投保人或被保险人在投保单、投保提示、保单回执等单据上签字等。


二.客户信息不真实。投保单或保险公司业务系统中记载的客户信息存在缺失、虚假等情况,如车险保单将4S店、中介机构等记录为投保人,影响消费者解除保险合同以及享受退保金的权利;业务员存在伪造、篡改客户信息等行为,如存在私自将客户保单退保获取退保金、冒领生存金以及伪造客户签名、印鉴将客户保单质押贷款套取资金等行为。


三.规避保险销售可回溯管理规定,如个险销售中,为规避对60岁以上的投保人“双录”,营销员让投保人以其子女名义投保;银保销售中,为规避“双录”,营销员引导客户到自助终端购买,或在柜台使用网银购买等情况。


No.3理赔方面

一是未及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人补充提供理赔所需单证资料。
二是销售人员代索赔时,不及时报案;不及时将客户提供的理赔资料递交保险公司。
三是未按照法定或者合同约定的时限进行定核损,作出理赔核定、赔款支付。对不属于保险责任的,未在自作出核定之日起三日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书,或者未说明理由。
四是理赔附加限制条件,如机动车辆保险理赔时指定修理厂及相关产品等。
五是拒不依法履行保险合同约定的赔偿或者给付保险金义务。
六是小额理赔未按照《保险小额理赔服务指引(试行)》(保监消保〔2015〕201号)规定执行。


No.4互联网保险方面

一是互联网保险销售对保险产品关键信息说明不充分、不明确,如宣传销售时,为吸引消费者购买,故意使用误导性词语组合,混淆和模糊保险责任,导致消费者不能正确理解产品功能和特点,购买不符合自身保障需求的产品;互联网业务中重要信息披露、风险提示、客户告知不够标准、清晰,如销售页面所载条款或保险责任不全,重要内容未采取字体、颜色等特别提示,易使消费者忽视产品重要信息;将投保过程嵌入其他诸如网络借款等业务流程,而对保额、保费、保险责任、保险产品的承保机构等投保信息告知不足,导致消费者对投保不知情。

二是在网络销售中限制消费者的自由选择权。如与第三方网络借款平台合作,强制消费者在借款过程中投保意外险、保证保险等,若不投保则无法办理借款。

三是互联网业务中的保险公司、中介机构、第三方网络平台的角色定位边界不清晰、第三方网络平台经营主体与披露合作的第三方网络平台主体不一致,存在违规经营的风险。
四是线上理赔管理不到位,消费者线上申请保险理赔后无人回复且等待时间长,线上线下理赔服务衔接不到位。

五是通过第三方网络平台销售保险,发生争议纠纷时,销售平台和保险公司相互推诿、处理时效冗长。

六是保险公司和保险中介机构未完整保存互联网保险销售过程中投保人投保信息、操作轨迹、操作时间,以及保险公司接收投保申请时间等内容。 


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